私たちは何にお金を払うのか
昨日、読んだ記事について考えたあれこれ。
わかりすぎる
本屋さんのレジで会計をした時に、店員さんが買おうとしていた本を下に落としたにも関わらず何も言わずに会計を続けてしまった、それに対して何も言わず店を出たが当分その店には行かないだろう、という記事でした。
あああああ。
わかるわかる。わかりすぎる。お店でちょっとしたこと、店員さんの態度だったり言葉だったりにちょっとした（ここで重要なのは”ちょっとした”ということ）不満を持ったとして、それを相手に言い表すことなくその店を去るというのはよくあること！
何も言わずに立ち去るだけ
私もよくあります。
こないだ、車のエンジンオイルを替えにあるカー用品屋さんに行った際、期間限定の５００円割引の券があり、自分の持っているポイントカードにも300円ほどのポイントがあり、それを同時に使えますか？と店員に聞きながらその券とポイントカードを渡しました。あと私の車のこれまでの修理履歴がわかるファイルのようなものも渡しました。
その店員は一言も発さず、レジに向かって操作をし、使えるか使えないかという私の質問に答えず、何にも私に尋ねることなくこれまでの履歴から同じエンジンオイルを勝手に選び、いくらいくらになります、と言いました。
あら…？？？
ちょっと待って。質問にも答えず、どのエンジンオイルにするかも聞かず、勝手に決めつけたわね、あなた… 割引券とポイントカードの併用はできているからなかなか安い値段にはなっています。
それでも不満は出さず、お願いします、と私が言ったところ、今だと◯時◯分始まりになりますがよろしいですか（その時点から３０分くらい後）と聞いてくるではありませんか。
既にお金払ってるし。なんでそんなこと今更聞くの！？と言えたら精神的にすっきりするし楽なんだろうとは思うのですが、そこまでできない自分の気の弱さの悲しさ…
エンジンがもうかなり弱っている私の11年選手のためにオイルを替えない選択肢は見つからず、わかりました、と力なく言うしか無かったです…
思っていた時間より少し早く終了し、何も言わず、その店を後にしながら思ったのはここじゃなくてもイイよなぁってことでした。
お金を払っている対象は
出来るだけ安いところで買い物がしたいって言うのは誰でも思うことだろうと思います。同じクオリティであれば、安いに越した事はないです。
でも、最近思うのは、嫌な思いをするって言うのは時間的にも精神的にもマイナスでしかなくて、もしやそれが一番安いとしても、それを選択肢にせずに自分の納得したサービスを得られる場所を選んだ方が全般的にみていいんじゃないかなと。
本屋さんで言えばどこも同じ値段であるわけだし、自分が気持ちよく買い物ができる場所で買うのがリーズナブルだなと思います。
私たちは実は”物”自体だけにお金を払っているわけじゃなくて、買い物のプロセス全体に払ってるんじゃないかと思うんです。
私が最近行っているクリーニング屋さん。店員さん2人がとても素晴らしい。態度もそうだしプロフェッショナルだし、ちょっとしたやり取りに満足しています。
最近お風呂が壊れてしまって修理を頼んでいる業者の方。かゆいところに手が届く説明と素早い対応に感動しています。
こないだ下の娘の成人式で、私が着た着物を美容院で着付けして頂いたんです。私は背が低く、娘は背が高く、着つけるのがとっても大変だったと思うのですが、とても素晴らしく着付けてくださって感謝してます。
終わりに
不満を伝えずにただ立ち去る。そんな顧客のことをサイレントカスタマーと言うらしいですが、企業からしたらいちばん怖い存在なんでしょうね。
不満を伝えると言うのはこちらも多大なエネルギーが要るし、嫌われるのを承知で言うのは割りに合わない気がするし、でそうなってしまうのはしょうがないと言い訳してますが、これからはその場じゃなくてもメールやHPを通じて不満を伝えるのも必要かもと思ったりします。
クレイマーにはならずに。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ お越し頂きありがとうございました。
あじさい
